Роль активности личности в повышении эффективности автоматизированного управления (Э. Д. Телегина, Л. А. Абрамян)

Одним из направлений в решении комплексной проблемы совершенствования управления производством является изучение места, роли, функций человека в системах управления. Особую актуальность и дискуссионность эта проблема приобретает в связи с созданием АСУ. При этом совершенно очевидно, что место человека в автоматизированных системах управления должно быть иным по сравнению с тем, которое он занимал в традиционных системах. Какие же элементы управленческой деятельности должны быть сохранены, а какие в целях ее совершенствования необходимо преобразовать и в каком направлении должно идти это преобразование? Ответы на эти вопросы могут быть даны только на основе всестороннего глубокого изучения управленческой деятельности человека, ее анализа в самых разных аспектах - производственном, социальном, психологическом. Только такое изучение может дать знание се сильных и слабых сторон.

Уже сейчас ясно, что одно только усложнение и совершенствование машин, используемых в управлении, не сможет в полной мере реализовать идеи автоматизированного управления, обеспечить оптимальное управление в организациях. Для устранения возникающих препятствий на пути автоматизации управленческой деятельности и информационной системы, на которой она основана, необходима первоначальная реорганизация самой системы управления. Например, в качестве мер, способствующих совершенствованию организационной системы, выдвигаются требования к рациональности разработанной системы, а также правилам и способам их реализации [66]. При этом исходят из рассмотрения организационной системы как нормативной, обеспечивающей персонал управления набором решений, применяемых в соответствующих ситуациях. В более общей форме эти идеи, формулируемые в виде требования проведения специальных работ по проектированию деятельности людей в АСУП, отражены в теории инженерно-психологического проектирования. Проектирование и специальная организация деятельности человека в АСУ предполагает использование знаний о структуре управленческой деятельности в различных системах, в частности знаний о различиях в ее содержании и структуре в традиционных и автоматизированных системах управления.

Сложность решения этой задачи в значительной степени обусловлена спецификой управленческой деятельности как одного из видов мыслительной деятельности, включающей принятие разнообразных решений, часто нетривиальных, что требует творческого подхода. Вместе с тем в значительной своей части любая управленческая деятельность включает, и часто в большом объеме, операции шаблонные, монотонные, привычные. Это могут быть счетные операции (в тех системах, где нет механизации и автоматизации счетных работ), операции, связанные с заполнением или контролем документов, протекающие по строго определенной схеме, или различного рода стереотипные решения, не требующие специального анализа ситуаций.

По данным ряда авторов такая работа составляет более 80% [64] в деятельности даже высококвалифицированных управленческих работников. Именно эти виды работ в управленческой деятельности выступают как важнейшая исходная предпосылка ее автоматизации с целью раскрепощения управленческих работников, освобождения их для труда творческого, на который в обычных условиях у них часто просто не остается времени. Эта предпосылка существует объективно и подтверждается субъективно (сами управленческие работники жалуются, что они вынуждены работать "как автомат"). Но она не единственная. Другой, не менее важной предпосылкой автоматизации управленческой деятельности являются трудности переработки все возрастающих потоков информации в традиционных системах управления при использовании простейшей счетной техники, невозможность учета всех или хотя бы большинства факторов, что необходимо для принятия оптимальных решений.

Вместе с тем реальные успехи создания АСУ часто оказываются весьма скромными. Многие авторы посвятили специальные исследования анализу причин, тормозящих процесс автоматизации. Так, Д. Т. Новиков выделил две группы таких причин^*. Первая группа связана с неразработанностью общих экономико-математических моделей и методов, которые часто оказываются неадекватными конкретной системе управления, в частности применительно к специфическим условиям снабжения и сбыта. Вторая группа причин определяется недостаточной разработанностью экономико-математических методов системы снабжения и сбыта [64].

^* (В качестве конкретного объекта анализа управленческой деятельности в наших исследованиях, так же как и в исследованиях Д. Т. Новикова, использовалась система материально-технического снабжения народного хозяйства - от предприятий и объединений до центральных органов Госплана СССР, Госснаба СССР и главных управлений снабжения министерств и ведомств.)

Материально-техническое снабжение АСУ при сохранении традиционной системы информации не отвечает по своей структуре и содержанию требованиям экономико-математических методов. Недостаточная полнота используемой в ЭВМ информации о процессах снабжения и сбыта приводит к ошибкам, неудовлетворительным решениям и к еще более тяжелым последствиям - созданию психологического барьера у многих управленческих работников, вследствие чего они стремятся к возвращению к ручным способам переработки информации, игнорируя машинные данные. Все это в конечном итоге приводит к медленному внедрению ЭВМ, повышению затрат, связанных с ним, и определенной дискредитации самой идеи автоматизации управления.

Создание информационных систем, функционирующих в условиях АСУ, основывается на предпроектных обследованиях потоков информации, документооборота, функций управленческих работников. Уже предыдущие наши исследования [105] показали, что предпроектные обследования, проводимые без психологического анализа деятельности управленческих работников, не полностью раскрывают используемые ими в практике управления способы работы. Использование специальных психологических методов - личная беседа с работниками, непосредственное наблюдение за их деятельностью по решению управленческих задач - служит раскрытию более глубокой структуры этой деятельности, позволяет выделить в ней способы действий и регулирующие их факторы, которые не лежат на поверхности и часто не осознаются даже самими управленческими работниками, но которые тем не менее играют большую роль в повышении эффективности их работы.

Анализ управленческой деятельности человека приводит к выявлению одного общего фактора, влияющего на ее характер,- активности человека. Когда в управляемом объекте все идет "гладко", по плану, человек может обходиться набором составленных заранее, существующих в виде различных инструктивных норм, привычных решений и способов действий. Именно на этом уровне человеку особенно необходима помощь ЭВМ. Однако управление предполагает самые разнообразные изменения в управляемом объекте. Эти изменения равновероятны и не всегда предсказуемы. Любая реорганизация системы управления может только уменьшить их количество, но не ликвидировать. Возможность их всегда будет оставаться, а следовательно, будет оставаться и потребность в их распознавании, умении устранить, т. е. в процессе управления.

Рассогласование между общими целями управления, осознаваемыми человеком, и реальным состоянием управляемого объекта и формирует активные действия человека, в которых реализуется его опыт и умение принимать творческие решения. Посредством активных действий, истоки которых лежат в основе управления, оказывается возможным преодоление многих препятствий (дефициты, отклонения от норм, изменения планов и т. д.) в достижении целей управления.

В реальных условиях человек далеко не всегда проявляет активность, свои возможности и стремление к творчеству в управлении. При описании процессов решения человеком сложных управленческих задач часто отмечается тот своеобразный парадокс, что сложные задачи управления решаются простыми методами. В этом парадоксе - главная предпосылка автоматизации управления, но в нем же следует искать и факторы, препятствующие автоматизации, загадку ограниченности возможностей ЭВМ в управлении. Последнее связано с тем, что к простым методам добавляется еще нечто очень существенное, а именно - опыт, знания и творчество человека [64, 105]. И хотя эти процессы занимают небольшое место в деятельности управленческих работников в традиционных системах, именно они оказываются столь важными, что позволяют человеку конкурировать со сложными автоматизированными системами.

Но ведь целью автоматизации и является освобождение человека для творчества. Однако на практике это происходит не всегда. И хотя времени для творческой работы у человека становится больше, общая ее эффективность в условиях автоматизации (при игнорировании закономерности преобразования управленческой деятельности в АСУ) снижается. Вместо ожидаемого расцвета творческой деятельности человека в АСУ нередко один вид рутинной работы просто заменяется другим, связанным с обработкой машинных данных. Таков неожиданный результат изменения, а вернее, недостаточного изменения содержания деятельности человека в АСУ.

Но почему же, несмотря на несомненное сокращение объема стереотипных работ, автоматизация не приводит автоматически к повышению творческого потенциала управленческой деятельности человека? Ответ на этот вопрос следует искать в рассмотрении психологического механизма творчества, в движущих силах творческой деятельности, в активности человека как ее необходимом условии.

Какие же факторы побуждают человека к творчеству, активности в управлении, как они изменяются в АСУ? Ответ на этот вопрос дает анализ структуры и содержания управленческой деятельности. Как уже упоминалось выше, сложные задачи управления могут решаться простыми методами, но могут требовать от человека максимального напряжения его мыслительных способностей. Возможные постоянные изменения планов, все еще встречающиеся сбои в снабжении и другие факторы нарушения организации требуют перехода от действий по схеме к действиям, строящимся на основе активного анализа исходных ситуаций. Наконец, отсутствие полного соответствия инструкций как основного документа, в котором фиксируются обязанности управленческих работников, их реальным обязанностям также отражает противоречия и возможные колебания в содержании управленческой деятельности.

Следствием такой противоречивости является то, что выполнение управленческой деятельности может осуществляться по-разному даже при удовлетворении зафиксированных в инструкциях общих формальных требований к результатам управленческой деятельности. Широкие возможности интерпретации инструкций в зависимости от особенностей субъекта управления - его квалификации, опыта, знаний, качеств его личности, активности и стремления к достижению наиболее высоких результатов - и определяют весьма значимые различия в качестве выполнения управленческой деятельности.

Так, практически во всех инструкциях, регламентирующих обязанности управленческих работников, имеются формулировки типа "обеспечить", "достигнуть" и т. д.; но, как и на каком уровне будет обеспечен тот или иной результат, в инструкциях, как правило, не определяется. Способ и уровень достижения результатов определяется самим работником. Именно здесь его управленческий опыт, активность, установка на определенный результат выступает в качестве наиболее важного фактора.

Инструкция предполагает соотнесение ее требований с реальными условиями при выборе действий. В каждой системе управления имеются свои факторы, стимулирующие управленческую деятельность "изнутри", определяющиеся самой ее спецификой.

Например, в изучаемом нами виде управленческого труда - распределении материальных ресурсов - таким фактором обычно выступает рассогласование между показателями плана и конкретными ресурсами или требованиями потребителя. В таком случае перед управленческим работником возникает задача найти средство устранения дефицитов или удовлетворения новых требований потребителя (если они признаются целесообразными). Этот работник строит свою деятельность посредством выполнения целой системы активных действий, причем их выбор, последовательность и целесообразность он определяет сам. Например, он может обратиться в диспетчерскую, отдел перевозок, отдел реализации, к руководству и даже к "самому высокому начальству" (по выражению исполнителей). Он как бы выполняет роль посредника между потребителем и поставщиком, стремясь к реализации планов и удовлетворению целесообразных требований.

Выбор, формирование и выполнение всех необходимых в конкретных ситуациях действий возможны лишь при определенном уровне активности человека, при понимании им значимости общей цели, при его стремлении, личной заинтересованности в достижении общих целей (выполнение плана поставок). Активная позиция человека, адекватная самооценка своих действий выступает здесь как один из главных регуляторов управленческой деятельности на более высоком уровне, так как практически всегда у человека имеются возможности ограничиться выполнением деятельности на более низком уровне.

Активность человека в системах управления может компенсировать различные недостатки в функционировании самих систем: преодолеть информационные, материальные дефициты. Она определяется системой многих факторов и явлений, характерных для организации всех видов трудовой деятельности. Ее повышение может быть достигнуто созданием специальных стимулов с учетом экономических, производственных, социальных, психологических факторов в организации управленческого труда. Создание таких стимулов выступает как путь к формированию наиболее действенных форм мотивации. Общепсихологическое учение о мотивации, о ее влиянии на продуктивность деятельности [43, 53, 109] может быть положено в основу процесса стимуляции и выступает, таким образом, одним из средств научной организации управленческого труда; повышения его эффективности.

В системе мотивов, регулирующих управленческую деятельность, проявляется отношение человека к результатам своего труда, своим обязанностям, выражается мера ответственности за их выполнение, понимание общественной значимости своей работы.

Каким же образом активность человека, формируемая в связи с особенностями его личности и мотивации, проявляется в процессе принятия управленческих решений? Особенности личности, различия в отношении человека к ситуации, к задаче, к результатам деятельности - факторы, от которых зависят управленческие решения. Однако они не только никогда не учитывались при проектировании и создании АСУ, но и вообще не являлись предметом специального изучения.

Повышение активности человека обусловлено первоначально самим объектом и структурой управления. Встающие перед работником управления задачи могут быть решены на уровне "информационного языка цифр" с учетом принципов оптимального распределения ресурсов. Эти принципы реализуются в работе ЭВМ, отражая определенный уровень возможного распределения материальных ресурсов в АСУ, что приводит к определенному успеху.

Однако человек практически никогда не ограничивается решением управленческих задач на этом уровне. Он принимает управленческие решения на основе информации о наличных ресурсах (в сравнении с плановыми показателями и их изменениями), используя принципы распределения ресурсов, или действует вопреки им с точки зрения его субъективного понимания рациональности в распределении.

Управленческие решения при субъективном понимании рациональности могут не совпадать с решениями, продуцируемыми в аналогичных ситуациях ЭВМ. Иногда они уступают им в оптимальности: когда человек принимает решение без учета его важнейших последствий, что связано с необходимостью переработки большого количества информации. Это - случай, отражающий преимущества ЭВМ в системах управления. Но имеются случаи иного рода: когда управленческие решения, которые принимает человек при субъективном личностном отражении ситуаций, оказываются наилучшими. Часто условия ситуации таковы, что требуют нарушения формальных принципов оптимальности, чего машины пока сделать не могут. В то же время человек может легко изменять сложившиеся шаблоны, формировать новые принципы.

Именно в творческом звене управленческой деятельности личностный компонент, отношение субъекта к ситуации, к условиям, к результатам деятельности и приобретает особое значение. Эти факторы определяют, останется ли субъект в своей деятельности на уровне формальных принципов принятия решений, или он будет руководствоваться новыми принципами, с учетом специфики конкретной ситуации. Анализ, оценка ситуации, ее условий предполагают умение видеть и находить в них определяющие, "ключевые" моменты.

Например, в решении задач па распределение материальных ресурсов по предприятиям в обычных условиях работники главных управлений учитывают исходные плановые показатели распределения, текущие изменения планов, транспортные средства, создавшиеся дефициты, наличие остатков у потребителей и т. д. С учетом всех этих факторов решить конкретную управленческую задачу, например распределить очередность поставки ресурсов по предприятиям, может и человек, и ЭВМ. Однако человек может включить в структуру решения и факторы сугубо личностные.

Так, при исследовании деятельности по решению задачи распределения материальных ресурсов в одном из главных управлений организации "Главснабуголь" было установлено, что работники управления нередко нарушают в силу необходимости и производственной целесообразности очередность поставок угля потребителям. По определившейся иерархии уголь в первую очередь поставляется основным потребителям: коксохимическим предприятиям, электростанциям, МПС и др. Однако обстоятельства иногда складываются так, что исполнитель принимает самостоятельные решения о первоочередной поставке угля "второстепенным" потребителям, исходя из того, что основные потребители могут в данный период без ущерба для дела подождать.

Важная роль личностных отношений в принятии управленческих решений хорошо известна в практике управления: и на уровне поставщиков и на уровне потребителей. Существует даже специальная система действий, формирующих у работников личностное отношение к ситуации. Так, например, с предприятия может прийти письмо с просьбой об оказании помощи в обеспечении внеочередной срочной поставки угля. Или может быть направлена жалоба на невыполнение поставщиком плана поставки угля. В этих случаях работник Главка должен проявить активность в рассмотрении этих вопросов и принятии правильного решения: обеспечить углем первого потребителя и разобраться в причинах недопоставки второму.

Эффект принимаемых Главком решений нередко зависит от активности потребителя и тех шагов, которые он предпринимает. Какой именно шаг предпринять, зависит от важности и срочности вопроса и личностных отношений, которые влияют на принимаемые решения. Так, письма, телефонные разговоры используются для влияния на принимаемые решения часто, однако они не рассматриваются как очень действенная мера. Значительно более действенным шагом считается, например, когда представитель предприятия приезжает к поставщику сам, лично. Причем и здесь немалую роль играет, кто именно приехал, поскольку целью таких приездов часто является убедить поставщика (представителем которого является конкретный человек, хорошо известный приезжающему) принять нужное решение не столько исходя из формальных принципов распределения, которые поставщику и так хорошо известны или могли бы быть переданы в письме, сколько посредством формирования у него личностного отношения к нуждам потребителя и включения этого отношения в принимаемое поставщиком решение.

Однако принятое решение поставщик должен суметь реализовать, доказать его адекватность. Вот здесь-то личностное отношение трансформируется, превращается в непосредственный побуждающий фактор активности, когда работник начинает выискивать ресурсы, возможности перераспределения фондов, т. ё. совершает ряд действий, которые оказываются самыми целесообразными в сложившейся ситуации. Именно здесь и раскрываются преимущество человека перед ЭВМ, его ведущая роль в системах управления, как в традиционных, так и в автоматизированных.

Недостатки многих АСУ была обусловлены тем, что человек манипулировал машинной информацией, за которой не стояли реальные люди с их потребностями и отношениями. Вследствие этого значимость получаемой им информации оказывалась недостаточной для того, чтобы формировать его активное отношение к объекту, и его деятельность ограничивалась выполнением действий на уровне формальных принципов организации.

Таким, образом, в целом правильная идея о том, что переход к автоматизации управления требует перестройки самой системы управления через выявление требований к рационально разработанной системе и способов их реализации в практике построения АСУ, может оказаться нереализованной, если будут использоваться только формальные правила и способы принятия управленческих решений. Если мы хотим, чтобы в АСУ действительно в полной мере раскрывались творческие возможности человека, необходимо, чтобы при внедрении ЭВМ в управление сохранились условия для действия основного психологического механизма творчества.

Активное отношение человека к объекту деятельности в значительной степени складывается под влиянием понимания значимости общей цели, ее достижения в совместной деятельности с другими людьми. Отсюда в повышении активности в практике управления широко используется механизм "заражения активностью", личные воздействия в результате контактов с людьми, учет их мнений, их оценок.

Таким образом, в деятельности человека его работа с цифрами, отражающими управленческие процессы, состояние объектов управления, связана с людьми, которые в конечном счете формируют отношение субъекта управления. Именно это отношение и выступает фактором перехода управленческой деятельности на более высокие уровни, повышения ее эффективности, творческой направленности.

В АСУ автоматизирована только та часть деятельности, которая формализована у самого человека и отражает момент закономерности, повторяемости в управленческой деятельности. Однако, как было показано выше, мотивами ее наиболее активной творческой части выступают понимание человеком значимости событий, личностные отношения к ним и связанным с ними людям.

В современных АСУ формирование субъективных отношений часто оказывается "снятым", непредусмотренным в организации нового типа управленческой деятельности человека. Люди, использующие машинные данные в АСУ, сами оказываются выключенными из системы. Они имеют дело с объективированной, безличностной информацией, за которой не стоят реальные, конкретные люди. Этим "снимается" целая область мотивов, регулирующих развитие активности, творчества человека в управлении, что, естественно, не может не сказаться на эффективности автоматизированных систем, оценке человеком своего места в них.

Использование активности личности в целях повышения эффективности принятия управленческих решений и предполагает ее целенаправленное развитие. Главное место в этом занимает формирование специальной мотивации - понимания человеком общественной значимости событий, связанных с принимаемым решением, повышение ответственности, использование системы оценок и отношений других людей к его управленческой деятельности.

Анализ отрицательного опыта низкой эффективности работы некоторых АСУ показывает, что снижение активности деятельности управленческих работников, появление у них равнодушия, формализма к принимаемым решениям, уменьшение личной ответственности имели место в тех случаях, когда им приходилось пользоваться машинной информацией, за которой не стояли реальные люди с их отношением к ней. Такая "обезличенность" информации не способствовала стимулированию людей к принятию управленческих решений на более высоком, неформальном (уровне, к выполнению дополнительных (не называемых в инструкциях) действий, проявлению творчества.

Характерно, что отдельные люди, имеющие дело с такой машинной информацией, пытались самостоятельно преодолевать ее отрицательное влияние. Причем преодоление это шло опять же через включение в сферу своей деятельности контактов с людьми. Так, имея полученную от машины информацию об управляемом процессе, человек звонит непосредственно на предприятие и получает ее еще раз, "из первых рук". При этом дублируется работа ЭВМ, что, конечно, следует рассматривать как вредный фактор в работе АСУ. Однако, несмотря на то что человек совершает определенную дополнительную работу, он считает это оправданным - вместе с объективной информацией человек узнает и субъективное отношение к ней других людей, формируя при этом и систему своих собственных отношений. Теперь это отношение включается в его управленческую деятельность, в принятие управленческого решения.

Таким образом, в АСУ машина должна использоваться оптимально: выполнять функции помощника человека, но не замещать при этом полностью других людей, не вытеснять контакты с ними. Их отношения, мнения, оценки должны стоять за любой машинной информацией и использоваться при принятии управленческих решений.

Теория человеческих отношений в организации, в управлении, разработанная в отечественной социальной психологии, описывает множество различных форм взаимодействия людей на разных ступенях иерархической лестницы управления как факторов повышения производительности управленческого труда. Это - создание в коллективе положительного психологического климата, взаимоотношения руководителя и подчиненных, совместное принятие управленческих решений, постановка новых целей управления в условиях общения и взаимодействий людей [29, 58, 65].

Понимание своего места в структуре совместной деятельности людей, включенных в систему автоматизированного управления, учет их оценок, их отношения к результатам своего труда, учет этих оценок и отношений в своей работе - одно из необходимых условий организации управленческой деятельности человека в АСУ, формирования его активности как субъекта управления.